La satisfaction des clients est l'un de vos plus puissants leviers marketing. Vous pouvez avoir mis en place la meilleure stratégie en ligne et hors ligne, mais si vous n'utilisez pas les commentaires de vos consommateurs satisfaits, vous ne maximisez pas toutes les ressources disponibles pour augmenter les ventes.
Dans le monde entier, 92 % des clients font confiance aux avis d'autres consommateurs, tels que le bouche-à-oreille et les recommandations des amis et de la famille, plus que tout autre type de promotion. En fait, les évaluations, qu'elles soient positives ou négatives, peuvent avoir un impact sur les résultats. Alors, pourquoi les entreprises doivent-elles s'intéresser aux avis clients ? Comment utiliser ces avis à leur avantage ?
Table des matières
Pourquoi devriez-vous vous intéresser aux avis clients sur votre entreprise ?
En tant que propriétaire d'une petite entreprise, vous avez à cœur de la voir prospérer quoi qu'il arrive. Chaque jour, vous avez beaucoup à faire, qu'il s'agisse de l'inventaire, de la gestion de la vente, de la paie ou de toute autre responsabilité essentielle à votre mission.
Certes, quelle que soit votre détermination à développer votre entreprise, il est difficile de trouver du temps pour le marketing. Cependant, il existe un type de publicité qui sera présent, que vous y prêtiez attention ou non : les avis des consommateurs.
Les clients veulent se rassurer sur la façon dont ils dépensent leur argent. Ils recherchent donc fréquemment des informations sur le type d'expériences que d'autres consommateurs ont eues avec votre entreprise pour les aider dans leur décision d'achat. Lorsque les consommateurs recherchent votre entreprise, les avis seront très probablement l'une des premières choses qu'ils verront.
Comment utiliser les avis des clients à votre avantage ?
Maintenant que vous comprenez l'importance des avis pour l'expérience client, le marketing et les ventes, la question est de savoir comment tirer pleinement parti du pouvoir des évaluations favorables. Voici quelques conseils sur la façon de mettre en valeur, de réutiliser et d'utiliser positivement les évaluations pour accroître votre activité et améliorer votre réputation en ligne.
Utilisez un système de gestion des avis client
Pour faciliter cette tâche, un système d'avis client est un outil permettant de gérer votre réputation en ligne. Il peut être utilisé pour solliciter les avis des clients, surveiller les nouveaux avis, répondre aux avis et mettre en évidence les meilleurs avis sur votre site web et d'autres canaux médiatiques contrôlés. Par la même occasion, ce type d'outil peut vous permettre de lutter contre les faux avis qui peuvent nuire à votre image.
Transformez un avis négatif en situation positive
Si vous connaissez l'impact des témoignages, vous savez qu'un seul avis négatif peut être dévastateur. Transformez une expérience client négative en une expérience positive en répondant rapidement et efficacement au problème. Faites tout votre possible pour remplacer, réparer et traiter honnêtement votre client mécontent, Veillez également à répondre aux mauvaises critiques dès que possible et répondez en leur promettant qu'ils seront entièrement satisfaits.
Faites part de vos sentiments en soulignant à quel point vous êtes inquiet de l'insatisfaction du client et en publiant une réponse rapide qui démontre que vous allez faire un effort supplémentaire pour arranger les choses. Ce faisant, vous montrez aux autres visiteurs (et aux acheteurs potentiels) que vous vous souciez de vos clients. D'ailleurs, les mauvaises critiques sont inévitables, mais vous pouvez les utiliser à votre avantage en réglant les choses.
Partagez votre appréciation
N‘hésitez pas à partager des avis positifs sur les plateformes de médias sociaux comme Instagram ou Facebook. Si vous fournissez un produit ou un service dont vous êtes naturellement fier, il est logique de partager les avis positifs et ce que les autres disent de votre travail.
Affichez vos meilleurs avis
La page d'accueil et les pages les mieux classées de votre site web doivent laisser une impression durable. Pourquoi ? Parce que des études montrent que l'utilisateur moyen passe 10 à 20 secondes sur une page web avant d'en partir. Ce n'est donc pas beaucoup de temps pour capter l'attention des visiteurs de votre site web et les intéresser suffisamment longtemps pour qu'ils envisagent d'acheter votre service ou votre produit.
Simplifiez les choses
Simplifier la tâche de votre public pour qu'il puisse donner son avis sur votre site est l'un des secrets les mieux gardés pour tirer parti des avis en ligne. Selon certaines études, plus un consommateur doit faire des efforts pour donner un avis, moins il est susceptible de le faire.
La promotion des influenceurs
Une célébrité qui passe en revue votre service ou votre produit est une formidable récompense pour vous. Cependant, de nombreux entrepreneurs en ligne ne bénéficient pas toujours de ce genre d'avantages. Néanmoins, le domaine des influenceurs est en plein essor de nos jours. Envisagez d'engager des influenceurs renommés dans votre domaine pour promouvoir ou évaluer vos services.
Vous pouvez également leur envoyer un essai ou un échantillon gratuit pour gagner leur influence sur votre site web. Les célébrités et les influenceurs d'aujourd'hui exercent un pouvoir considérable dans le secteur du marketing. Vous pourriez vouloir inciter quelques personnes à soumettre des critiques honnêtes sur vos articles ou services. En résumé, lorsque des personnes importantes apprécient (et critiquent) vos offres, votre société gagne en visibilité et en attention.
Quelques conseils pour obtenir davantage d’avis clients positifs
Pour obtenir des avis en ligne, il suffit de les demander. Vos clients fidèles seront probablement heureux de vous offrir un avis, mais ils n'y ont pas pensé ou ne savent pas à quel point cela serait bénéfique pour votre entreprise. Pour ce faire, vous avez les options suivantes :
- demandez directement auprès de vos clients de partager leurs bonnes expériences en ligne après chaque interaction positive et apprenez à votre personnel à se renseigner également.
- si vous ne vous sentez pas à l'aise pour demander en personne, incluez une demande d'évaluation dans votre signature de courriel, sur vos reçus ou sur une carte que vous livrez avec vos marchandises.
Vous pouvez aussi demander un avis dans un courriel ou un message de suivi quelques jours après l'achat.
Comment gérer les avis négatifs des clients ?
Malgré tous vos efforts, il n'est pas toujours possible de satisfaire tous les clients. Si un consommateur publie un mauvais avis, l'une des pires choses que vous puissiez faire est de ne pas répondre.
Selon une enquête de 2016, 16 % des participants s'attendaient à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans les trois heures. Selon une autre recherche, 70 % des clients ont changé d'avis une fois qu'une entreprise a répondu aux commentaires. Il est essentiel de s'engager, quel que soit le caractère désagréable du feedback.
La façon dont vous répondez aux commentaires d'un client est essentielle. Votre réaction montre que vous avez écouté ses préoccupations et que vous souhaitez rectifier la situation.
Lorsque vous répondez à un commentaire défavorable d'un client, soyez bref et allez droit au but. Commencez par remercier le consommateur d'être venu dans votre magasin. Présentez-lui des excuses pour sa mauvaise expérience et soulignez que ce n'est pas la raison d'être de votre entreprise. Dans certaines situations, vous pouvez proposer une remise ou une vente spéciale au client mécontent. Cela montre que vous vous souciez vraiment de lui en tant que client et que vous voulez arranger les choses.
