Rien ne compte plus dans le monde des affaires que de satisfaire les clients. Cela s'explique par le fait que nos clients et nos consommateurs sont la base de toute durabilité et de tout succès commercial. Sans clients, il n'y a pas d'entreprise. Par conséquent, les entreprises doivent améliorer l'expérience de leurs clients. Ainsi, pour ravir, gagner et fidéliser les consommateurs, les entreprises doivent concevoir une expérience d'accueil des clients efficace.
L'accueil des clients est le point sur lequel la plupart des entreprises échouent lorsqu'elles tentent de satisfaire leurs consommateurs. Il s'agit du processus qui consiste à présenter à votre consommateur votre produit, vos services ou vos procédures. On pourrait supposer qu'il s'agit d'une évidence pour toute organisation, mais 90 % des consommateurs pensent que les entreprises peuvent faire un meilleur travail d'accueil des clients.
Pourquoi un onboarding efficace des clients est-il important ?
Imaginez le scénario suivant : vous vous rendez dans un magasin et achetez un téléphone portable. Le vendeur vous précipite ensuite vers la sortie sans discuter des caractéristiques, de la garantie, des conditions ou de quoi que ce soit d'autre. Considéreriez-vous cela comme une bonne pratique commerciale ?
Pourtant, il est ironique de constater que de nombreuses organisations ne disposent pas d'un plan d'accueil des clients. Ou, si elles en ont un, il est peut-être insuffisant. Pourquoi un onboarding réussi est-il important ? Trois raisons simples :
- La satisfaction du client - L'expérience positive d'un client avec une entreprise est une ressource précieuse. Elle génère davantage de recommandations et garantit que les clients restent fidèles à votre entreprise pendant une période plus longue.
- La fidélisation des clients - Il est 5 à 25 fois plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Il est donc logique de conserver les anciens clients et de créer des stratégies pour les inciter à revenir. Lorsque nous accueillons correctement les clients, nous augmentons la probabilité qu'ils restent fidèles à votre marque, car ils saisissent toutes les facettes de votre produit ou service.
- Défense des intérêts des clients - Cela signifie essentiellement que vous donnez à vos consommateurs les moyens d'enseigner et d'informer les autres sur votre produit ou service. Les clients avisés sont d'excellents vendeurs pour votre entreprise.
Alors, quelles sont les meilleures techniques d'accueil des nouveaux clients ? Voici huit suggestions pour vous aider à améliorer l'expérience d'onboarding de votre marque.
Meilleures pratiques en matière de réception effective des clients
Établissez une feuille de route détaillée pour votre clientèle.
La première étape consiste à tracer un chemin clair que vos clients devront suivre. Rien n'est plus frustrant qu'un sentiment d'incertitude tout au long du processus d'onboarding lorsque votre client n'est pas sûr de la prochaine étape. Créez une expérience bien planifiée pour vos clients.
En effet, il existe des centaines d'itinéraires différents qui peuvent être empruntés. Créez une liste de contrôle pour l'accueil des clients afin qu'ils connaissent le processus d'accueil. L'utilisation du CRM approprié pour les détaillants est un excellent moyen d'améliorer l'expérience d'onboarding.
Reconnaissez les besoins des clients
Si vos clients ont déjà été déconnectés émotionnellement lors de l'accueil, c'est peut-être parce que vous ne les écoutez pas vraiment. Les entreprises doivent comprendre les exigences et les difficultés de leurs clients. Écoutez les parties de votre processus d'accueil qu'ils ne comprennent pas et celles qui les rendent perplexes. Ensuite, améliorez l'expérience dans ce domaine ou simplifiez l'explication appropriée pour cette section. Par exemple, si les clients ne comprennent pas comment activer leur compte sur une plateforme SaaS, vous devrez peut-être les guider tout au long du processus.
Définissez les attentes et les étapes.
Il est bon de définir les attentes d'un client avant même qu'il ne commence à utiliser un produit ou un service. De cette façon, vous pouvez avoir une idée de ce qu'il veut accomplir avec votre produit et présenter une image plus précise de ce que vous lui donnerez réellement. Cette suggestion est particulièrement utile pour les agences, car leurs relations avec leurs clients souffrent parfois d'une mauvaise interprétation des attentes concernant les produits livrables, les résultats, etc.
Soyez orienté vers la résolution de problèmes.
Au cours du processus d'accueil, tout ne se passera pas comme prévu. Même si vous suivez le modèle d'accueil du client, vous pouvez passer à côté de certains détails en raison de variations contextuelles avec votre client. L'adresse de votre client est peut-être hors de portée de votre fournisseur 3PL, ou le service qu'il tente d'obtenir n'est pas celui dont il a besoin. Dans de telles situations, il est utile d'avoir une attitude de résolution de problèmes. Ne vous contentez pas de suivre les règles. Sortez des sentiers battus pour aider vos clients à trouver une solution simple et reproductible.
Automatisez les tâches répétitives
L'une des approches les plus efficaces pour raccourcir un processus d'onboarding est de développer un cadre d'onboarding client reproductible. Le fait de devoir développer un processus d'onboarding à chaque fois risque de faire perdre du temps tant à l'organisation qu'au client. Donc, pour les sections qui peuvent être mécanisées, automatisez-les. Une excellente méthode consiste à préenregistrer les parties qui sont relativement simples. C'est une excellente option, étant donné que 97 % des consommateurs estiment que la vidéo est une excellente approche pour l'accueil de nouveaux clients.
Vous devriez également envisager d'utiliser une séquence d'e-mails pour donner un ensemble d'instructions aux consommateurs nouvellement intégrés. Cette séquence d'e-mails peut ensuite être suivie d'instructions, de suivis, d'enquêtes et de ventes incitatives sur une période prédéterminée. Toutefois, laissez une ligne ouverte pour toute demande ou requête particulière.
Suivi après la réalisation du service
Les relations à long terme sont essentielles pour augmenter la valeur à vie du client. Trop d'organisations gaspillent de l'argent en négligeant de faire un suivi après chaque processus d'accueil. Lorsqu'un client est en mesure d'utiliser un produit ou de bénéficier de tous les avantages d'un service, envoyez-lui un e-mail ou passez-lui un coup de fil pour savoir comment il se porte.
Trouvez de véritables méthodes pour apporter de la valeur en montrant aux clients d'autres façons d'améliorer votre service ou en leur donnant des idées utiles. Ne le faites pas uniquement dans le but de réaliser une vente. Faites-le parce que vous vous souciez vraiment de vos clients et que vous voulez qu'ils profitent pleinement de vos services. Vous augmentez ainsi vos chances de développer une relation à long terme avec votre client.
Évaluez régulièrement les besoins de votre client.
Le processus d'apprentissage du client ne se termine pas avec l'acquisition d'un client. Les clients sont des individus complexes, avec un large éventail de désirs, de rêves, d'objectifs et de points sensibles. Même après qu'ils aient signé avec vous, essayez de mieux comprendre votre client. Vous pourriez être étonné de tout ce que vous pouvez apprendre d'un client si vous examinez minutieusement toutes ses demandes. Cette expérience pourrait vous donner un aperçu précieux des solutions supplémentaires que votre entreprise pourrait fournir à votre clientèle potentielle.
Améliorez, améliorez, améliorez
Utilisez les données et les informations recueillies après l'accueil et l'évaluation pour améliorer vos procédures et vos systèmes. Lorsqu'il s'agit de processus d'onboarding, il n'existe pas de résultat final. Les parcours peuvent varier, et nos systèmes peuvent s'améliorer avec le temps. Ne faites pas du processus d'intégration une voie à sens unique. Écoutez également les souhaits de vos clients et apportez les modifications nécessaires.
